摘要

服務業為台灣產業發展的主力，許多促進服務業持續成長的做法中，「服務創新」(Service innovation)是一項關鍵要素。政府輔助服務業創新的政策工具，曾推動「研發服務產業推動計畫」補助產業技術研
究發展，具前瞻性或示範性之知識創造、流通及加值等核心的知識服務平台與模式；之後擴展至策略性服務業，著重於創新與科技應用，尤其以科技化服務業為主，如金融、流通、醫療、數位內容、資訊服
務等領域。進而延伸到創新服務業界科專，鼓勵廠商進行科技含量高之創新商業模式研究，以帶動商機。

本報告服務業的創新理論架構，主要以Rob Bilderbeek 與Pim DenHertog 等學者於1998 年8 月發表之論文中指出創新的架構的四個構面：(1)新的服務概念(New Service Concept)、(2)新的客戶介面(New
Client Interface)、(3)新的服務傳遞系統(New Service Delivery System)、及(4)技術選項(Technological Options)為主軸，加以公司的經營資料及深度訪談等方式，調查分析業者經營的創新或獨特事項。以創新四大架構彙整，創新方式大致可歸類為：(1)經營管理創新(如運用IT、電腦、資訊處理、網際網路等技術)、(2)行銷手法創新、(3)新商品或新品牌開發創新、(4)服務內容創新(精緻化、多元化或客製化)、(5)市場區隔與定位創新、(6)多元通路與配送服務創新、(7)資源整合或組合不同的服務內容產生綜效、(8)服務流程創新等。以期透過創新個案分析提供其他服務業者，明確了解個案公司之經營創新方法，再反觀深切了解自身創新經營方式的出發點，藉此延伸或開創出適合產業特性或符合公司資源條件的經營或行銷手法，找出自己的創新模式。任何創新作法均將是取得競爭優勝的藍海策略，經營或服務創新的目的無非是為了塑造差異、擴張市場、提高行政效率與節省經營成本，或是提供客戶最優質貼心快速的服務，讓客戶享受最經濟又有價值的服務內涵。第二章創新個案分析之各節中，針對各企業的創新作法提出啟示與省思；並於結論第一節中將其歸納為本研究之八種創新方式；復於第二節中依Bilderbeek 之服務創新四構面彙整陳示，供比較參考。企業創新的做法不在於多，而在於其獨特性以及是否被顧客所認同，是否能協助企業提高經營績效，是否易於執行與實現。本調查業者中有三家為外商公司，五家為本土企業，全球化連鎖經營之外商公司，其經營策略大多統一，不會因地域之不同而有獨特性的作法；本土企業則開創出屬於本地需求的經營模式，甚至複製其經營模式於國外。

我國各行業之企業規模結構以中小企業為主體，而中小企業能在市場中存活發展的最佳利器就是依賴其創新能力了，尤其在服務的創新更能呈現出獨特性與差異化，本報告依據創新方式四大架構，針對綜合零售業、快遞物流業、其他服務業分別提出建議，建議綜合零售業之做法如下：(1)建立會員制、(2)多角化或複合式經營、(3)多元通路行銷、(4)保證提供高品質商品、(5)產品種類齊全、分類清晰、(6)舒適的購物空間、(7)採多元通路或延長服務時間，傳遞商品或服務訊息、(8)透過大量進貨或行政管理效率降低成本，回饋給顧客、(9)提供優質服務，提昇品牌形象及其價值、(10)電腦行政系統與POS 系統的建構；快遞物流業之做法如下：(1)提供最快速、確實可靠的運送維修服務、(2)強力後勤支援及物流倉儲管理系統、(3)以最簡便與最快速的方式取得產品與服務、(4)讓客戶能確實掌握運送與維修流程、(5)建立普及的經銷維修網與運送系統、(6)衛星導航與RFID 資訊系統使用；其他服務業之做法如下(1)提供客製化服務，滿足個性化消費需求、(2)自行設計商品，建立獨特性與異質性、(3)自創品牌，建立優質形象、(4)提供細膩貼心服務，關懷尊重顧客、(5)提供多元性服務，滿足客戶多元化需求、(6)電子商務系統。政府透過多項的專案輔導計畫來推動服務業的發展，但仍有不足之處，本研究分析後，提出(一)擴大現有計畫適用範圍、(二)簡化申請手續與宣傳輔導計畫、(三)建立商業服務創新診斷輔導計畫、(四)創新研發成果授予專利、(五)創新研發人才之引進與培訓、(六)舉辦創新經營成功案例表揚等建議。