第一篇整體分析
第二篇 分業分析
第三篇專題報導
第一節 服務業定義與本報告涵蓋範圍
一、服務業定義與特性
隨著經濟的成長，當生產事業及國民所得達到一定水準後，社會對服務的需求會更為殷切，因而引發服務業的快速成長，我國亦不例外。近幾年來，台灣地區的服務業正快速成長，不僅產值超越工業，受雇員工總數亦領先工業，成為國內最大的產業。針對服務的定義與特性，簡單的介紹於下： (一)服務的定義 美國行銷協會（AMA）將服務定義為「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動、利益與滿足」。服務可包含：(1)與其他財貨無關而可以單獨銷售之無形活動，如法律諮詢服務；(2)伴隨有形的財貨所提供之無形活動，如運輸服務；(3)與產品或貨品配合購買之服務，如設備維修。除此之外, Kotler(1997)則將服務更明確的定義為「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關，可能也無關。」 提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動或勞動過程的加工，在加工過程結束後，產生一種具有使用價值的產品，只不過服務所產生的產品是無形的，成為服務產品。提供以上各種服務的行業即稱之為服務業。 (二)服務業特性 主要可根據實體產品與服務間的區別來定義出服務業特性，根據Dickens(1996)，Rodie & Martin(2001)，Kotler(1994)諸位學者對於服務的定義，主要可分別定義出四種服務，不同於其他實體產品的特性： (1)無形性(Intangible)：服務是無形的。服務不像實體產品，在購買之前，服務是無法看到、摸到、聽到、品嚐、感覺或聞到的。因此，大部分的服務無法像實體產品可以事先衡量品質，且定價較有形產品困難，由於這個特性，使得購買者會以要求保證或具體事實來降低消費服務的不確定性。 (2)不可分割性(Inseparability)：服務之生產與消費通常是同時進行的，這與實體產品必須經由製造、儲存、配送、銷售，最後才得以消費的程序是不同的。如果服務是由人員提供，則提供服務的人員亦是該項服務的一部份，因此顧客、服務人員與現場實體環境之間的互動關係，都會影響到服務的品質。 (3)差異性(Variability)：服務具有高度的差異性，因為隨著服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點的不同，都會使服務的效果不同。因此，如何有效的降低每一次服務的異質性，將是一個重大的挑戰。(4)易逝性(Perishability)：服務是無法儲存的。當需求呈現穩定的情況時，服務的易逝性並不是問題，因為很容易可以預先安排服務的人員或設備。但是，實際上的情形卻是需求的變動很大，而且具有不確定性，正由於這些特性的存在，顧客對於服務的消費型態或行為，將不同於實體產品的消費，亦造成服務業之特性。 二、本報告涵蓋範圍 根據行政院主計處頒訂之《中華民國行業標準分類第七次修訂》，服務業可分為以下十大類： F 批發及零售業 G 住宿及餐飲業 H 運輸、倉儲及通信業 I 金融及保險業 J 不動產及租賃業 K 專業、科學及技術服務業 L 教育服務業 M 醫療保健及社會福利服務業 N 文化、運動及休閒服務業 O 其他服務業 其次就經濟部主管行業業務範圍，本報告將研究範圍介定於：(1)批發及零售業之批發業、零售業、綜合商品零售業、服飾零售業及無店面零售業；(2)住宿及餐飲業之餐飲業；(3)運輸倉儲及通信業之倉儲業、儲配運輸物流業；(4)不動產及租賃業之租賃業；(5)專業、科學及技術服務業之顧問服務業、電腦系統設計服務業、資訊供應服務業、廣告業、專門設計服務業；(6)文化、運動及休閒服務出版業之休閒服務業；(7)其他服務業之維修服務業。